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Neueste Ausgabe: 5/2018

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Persönliche Nähe für eine enge Patientenbindung

Patientenbindung Zahnarztpraxis ZFA

Patienten benötigen Wertschätzung. © coldwaterman – stock.adobe.com

Patientenservice bedeutet mehr als ein paar kalte Getränke oder Lesezirkel-Hefte im Warteraum. Viel wichtiger für die Zufriedenheit des Patienten ist oftmals die persönliche Nähe, die das gesamte Praxisteam ausstrahlt. Ob ZMV, Stuhlassistenz oder Zahnarzt – jeder Mitarbeiter sollte dem Patienten offen gegenübertreten.

Für die Wahl der Zahnarztpraxis ist die Persönlichkeit des Praxisteams ein essentieller Faktor. Wer sich nicht wohl oder gut aufgehoben fühlt, wird sich schnell nach einer anderen Praxis umsehen.

Vertrauen schaffen durch Beständigkeit

Gerade in Mehrbehandlerpraxen besteht die Gefahr der Anonymisierung. Wirken Sie dagegen und achten Sie darauf, dass ein Patient stets vom selben Zahnarzt behandelt wird – es sei denn, er wünscht es anders. Ein ständiger Wechsel von Behandlern führt dazu, dass sich der Patient wie eine „Nummer“ vorkommt, auf deren Bedürfnisse in der Praxis keinen Wert gelegt werden. Ähnliches gilt für die Durchführung der Professionellen Zahnreinigung oder anderer Prophylaxebehandlungen. Auch DH oder ZMP sollten nach Möglichkeit selten bis gar nicht wechseln. Ist das organisatorisch nicht anders möglich, informieren Sie den Patienten vorab darüber, dass eine andere Kollegin übernimmt.

Spannungen vermeiden

In jedem Team kann es einmal Meinungsverschiedenheiten geben. Versuchen Sie diese schnellstmöglich untereinander zu klären und tragen Sie Streitigkeiten keinesfalls vor dem Patienten aus. Das hinterlässt einen unprofessionellen Eindruck und ruft negative Schwingungen hervor, die dem Patienten definitiv im Gedächtnis bleiben.

Sich Zeit nehmen für den Patienten

Persönliche Bindung entsteht durch Vertrauen. Deshalb sollten Sie sich ausreichend Zeit für alle Fragen des Patienten nehmen. Gleiches gilt für die Begrüßung und Verabschiedung, die den Rahmen für den Praxisbesuch absteckt. Nicht nur die Kolleginnen am Empfang sollten sich dazu verpflichtet fühlen, Patienten in der Praxis willkommen zu heißen oder sie mit einem netten Wort zu verabschieden. Jede Mitarbeiterin, die einem herein- oder heraustretenden Patienten begegnet, sollte sich die Zeit für ein Grußwort nehmen. Egal, in welcher Funktion sie gerade unterwegs ist. Patienten fühlen sich übrigens in der Regel besonders wertgeschätzt, wenn sie direkt mit ihrem Namen angesprochen werden.

Aufmerksam zuhören

Eine persönliche Ansprache hört aber nicht beim „Hallo“ und „Auf Wiedersehen“ auf. Auch wenn es mal etwas stressiger ist, gehen Sie auf Gesprächsversuche des Patienten ein, soweit es die Zeit zulässt. Halten Sie einen kurzen Plausch mit ihm über seinen letzten Urlaub, sein Allgemeinbefinden und, und, und. Der Patient fühlt sich dann ernst genommen – ihm wird zugehört, er ist wichtig. Doch hören Sie nicht einfach nur zu, sondern bringen Sie sich auch aktiv in das Gespräch ein und erzählen Sie auch etwas von sich. So lernen Ihr Patient und Sie sich besser kennen.

Ehrliches Interesse zeigen

Wichtig dabei ist außerdem, dass Sie sich beim nächsten Praxisbesuch nicht wieder „neu“ kennenlernen müssen. Versuchen Sie sich prägnante Dinge, die Ihnen der Patient mitteilt, zu merken und beim nächsten Mal von sich aus darauf einzugehen. Hat er zum Beispiel beim letzten Besuch von seinem neuen Hund erzählt, fragen Sie wie sich der kleine Racker in der Zwischenzeit entwickelt hat. Mit solchen Gesprächen bekunden Sie ehrliches Interesse am Alltag Ihres Patienten, der es zu schätzen wissen wird.

Dr. Sue Perstar ist eines der Testimonials der neuen W&H-Imagekampagne „From a patient to a fan“. Neben Dr. S. Mart und Dr. Peer Sönlich verkörpert sie die fachlichen und persönlichen Fähigkeiten, mit denen es Teams von Zahnarztpraxen jeden Tag gelingt, ihre Patienten zu begeistern. Damit der Praxisalltag noch besser läuft, gibt sie hier in ihrer Kolumne hilfreiche Tipps zu verschiedenen Themen.